Door Harald Linkels
De ‘Coronacrisis’ heeft geleid tot veel nieuwe ontwikkelingen en -vooral ook voor bedrijven- veel uitdagingen om het hoofd boven water te houden.
Sommige bedrijven pakken die uitdagingen goed op en komen tot vernieuwingen, die het leven van de klant makkelijker maken. Andere bedrijven daarentegen, lijken zich minder bewust van de noodzaak tot innovatie en het verzetten van de bakens als het gaat om de omgang met hun klanten. Sterker nog, sommige gedragen zich ronduit als ‘Corporate Bullies’ naar hun klanten toe; iets dat in de nieuwe realiteit ‘na Corona’ nog minder houdbaar zal blijken als daarvóór.
Een aantal recente ervaringen met lokale bedrijven deed mij bedenken dat het systeem waarbij ondernemingen zich opstellen als onmisbaar, dan wel zich ongevoelig tonen voor behoeften, wensen en grieven van de klant het in een nieuwe werkelijkheid niet meer gaan redden.
De krant
Afgelopen week betaalde ik de kwartaalrekening voor online toegang tot een lokale krant. In de haast om tussen de bedrijven door én de rekening te voldoen én mijn betalingsbewijs per mail op te sturen -niet echt anno 2020 allemaal- betaalde ik per abuis 50 gulden in plaats van de verschuldigde 50 dollar. In een telefoongesprek met een overigens vriendelijke telefoniste werd de gemaakte fout gezamenlijk geconstateerd. Omdat het al vrijdagmiddag was, gaf ik bij de betreffende juffrouw aan dezelfde middag nog de ontbrekende 22 dollar over te maken, maar verzocht ik tegelijkertijd het online abonnement toch alvast weer ‘open’ te zetten, omdat hoe dan ook het reeds betaalde bedrag tenminste goed was voor 2 van de 3 maanden toegang. Hoewel de medewerkster aan de telefoon positief reageerde, bleek uit een na 5 uur ontvangen mail, dat pas na het toesturen van het bewijs van aanvullende betaling, het betreffende abonnement ‘onmiddellijk’ opnieuw zou worden geactiveerd. Omdat bij de krant na vijven en in het weekend niet wordt gewerkt, betekent dit per definitie dat ik het -ondanks inmiddels betaling van het volledige bedrag- zowel op zaterdag als op maandag zonder ochtendkrant moet stellen. Leve de gratis online nieuwsdiensten, zullen we maar zeggen.
De telefoonaanbieder
In april van dit jaar viel mijn oog op een bedrag van bijna 500 dollar extra, bovenop het normaal door mijn zakelijke telecomprovider maandelijks in rekening gebrachte. Doorgaans zie ik die rekeningen niet eens, maar omdat ook mijn medewerkers inmiddels van huis uit werkten, maakte ik bij toeval zelf de envelop open. Na enig uitzoek- en belwerk kwam de aap uit de mouw: De aanbieder was al 15 maanden lang vergeten een vaste toeslag voor de telefooncentrale in rekening te brengen en meende die in één keer -midden in een periode waarin veel bedrijven zonder enige inkomsten zaten- alsnog te kunnen factureren.
Zonder bericht; zonder aangeboden excuus voor enig ongemak. “En als u niet betaalt, wordt u afgesloten meneer”, wist de mevrouw van het bewuste bedrijf te vertellen, die wel zei dat ze het ‘jammer’ vond. Mijn tegenwerpingen dat het bedrijf laakbaar handelde door eigen fouten na meer dan een jaar alsnog op de klant af te wentelen waren aan dovenmansoren gericht. Net zo trouwens als een brief aan de directeur van het bedrijf met het verzoek zich eens kritisch te buigen over het probleem en de handelswijze van het bedrijf in een kwestie als deze. Het meest storende is dat het betrokken bedrijf geen enkele ‘ownership’ toont voor de eigen fouten. Ben je het als klant niet eens met de opstelling van de aanbieder is het ‘helaas pindakaas’, en zit men dus zonder werkende telefoon. De directeur in kwestie vond het niet nodig om überhaupt te reageren op mijn klacht. De drie telefoonlijnen werden vervolgens, keurig conform dreigement, afgesloten. Wat was de slogan ook weer? “The Future Calls, We answer?
De verzekeringsmaatschappij
Het eerste wat verzekeraars op de eilanden deden na het uitbreken van de Covid-crisis, was het acuut stoppen van de verkoop van reisverzekeringen. Een belrondje langs drie op Curacao gevestigde brokers leerde mij dat géén van de lokale verzekeringsbedrijven nog een reisverzekering wenste aan te bieden. Hoewel ik zelf gelukkig beschik over een doorlopende zakenreisverzekering, bleken reizigers die daar niet over beschikten minder geluk te hebben. Dit terwijl de meeste landen inmiddels eisen dat om binnen te komen, men niet alleen een reisverzekering hebben, doch deze expliciet dient aan te geven dat ook kosten voortvloeiend uit een eventuele besmetting met het Coronavirus inbegrepen zijn.
In plaats van te onderkennen dat het aanbieden van reisverzekeringen -inclusief de kosten bij een eventuele Coronabesmetting- onder de gegeven omstandigheden wellicht de grootste sales opportunity is voor de gezamenlijke verzekeraars in de afgelopen 100 jaar, kropen deze -helaas niet onverwacht- in hun schulp en toonden zich collectief ‘niet thuis’.
Hoe anders dat kan bleek uit een mail van het loyaliteitsprogramma van Avianca, LifeMiles. ‘Reisverzekering nodig, inclusief Covid-verzekering’? kopte een aan mijn gerichte email van Avianca die mijn aandacht trok. Wat blijkt? Avianca biedt via een speciale App, MilesCare, de optie aan om een reisverzekering te nemen voor een enkele vlucht, een aantal dagen, of een doorlopende reisverzekering voor 365 dagen per jaar.
De betreffende App biedt niet alleen real-time afsluiten, maar ook real-time claims en real-time betaling via een speciaal E-Visa nummer, dat bij de App is inbegrepen en automatisch wordt gegenereerd. Hoewel natuurlijk nog valt te bezien of het allemaal werkt zoals beloofd, is in elk geval wél duidelijk dat Avianca en LifeMiles tenminste snappen waar de reiziger van vandaag de dag behoefte aan heeft. De lokale verzekeringsmaatschappijen zijn, tenminste als het gaat om dit type verzekering, in één keer obsoleet geworden.
Behoeften
Bedrijven en technologieën die niet langer inspelen op de behoeften van de klant, verdwijnen. Ook grote, oude en historisch relevante bedrijven, zoals bijvoorbeeld een Kodak en Fuji Film, hebben dat inmiddels ondervonden.
De huidige crisis biedt alleen kansen aan hen die de behoeften van klanten begrijpen, erop anticiperen en er handig op inspelen. Krampachtig vasthouden aan oude technologie en oude werkwijzen zijn -zeker na Corona- niet meer haalbaar. Helaas snappen veel serviceproviders, zoals (lokale) banken, telefoonaanbieders, mediabedrijven en verzekeraars, die boodschap nog steeds niet goed.
Was men vroeger afhankelijk van een aanbieder, dan is dat allang niet meer het geval. Nieuws is online en gratis te vinden, telefoongesprekken kunnen ook via internet plaatsvinden en verzekeringen zijn gewoon via een App af te sluiten. Het mooiste is daarbij ook nog eens dat grenzen straks niet meer uitmaken. Avianca en LifeMiles hoeven niet eens lokaal gevestigd te zijn, om toch hun reisverzekering aan reizigers aan te bieden.
Voor die bedrijven die blijven hangen in oude routines, oude technologie en oude (bureaucratische) systemen is straks geen plaats meer. Ze zijn door de realiteit ingehaald.
Juist omdat er overal aanbieders zijn, ook buiten de landsgrenzen, is het geven van goede en persoonlijke service van onmisbaar belang om lokale klanten aan je te binden. Helaas is die boodschap nog niet tot veel lokale aanbieders doorgedrongen.
Op basis van 3 willekeurige ervaringen, zoals hierboven beschreven, ben ik in elk geval niet erg optimistisch over de overlevingskansen van veel van onze lokale bedrijven. Het is méér dan tijd om, als het gaat om service én attitude, de bakens stevig te verzetten.
Lees ook:
- DNA-onderzoek naar eerste inwoners Bonaire centraal tijdens Terramar Evenement
- Eerste aflevering docuserie Kustwacht Caribisch Nederland op National Geographic
- E-Flight gaat elektrisch vliegen op de Caribische eilanden
- Geen quarantaine meer voor gevaccineerden op Aruba
- Ziekenhuis op Curaçao luidt de noodklok om IC-capaciteit
